22. november oli minu viimane tööpäev Quentin XL Potsdamer Hotellis. Otsus lahkuda oli emotsionaalne, kuid vajalik, et saaksin edasi arendada oma potentsiaali – potentsiaali, mis mitmel põhjusel jäi hotellis töötamise ajal kasutamata.

Kui alustasin tööd Quentin XL Potsdamer Hotellis, teadsin, et see saab olema minu esimene tõeline hotellitöö Berliinis. Astusin sellesse majja suurte ootustega: panna end proovile, areneda, õppida ning rakendada oma varasemat kogemust keskkonnas, kus kvaliteet ja teenindus peaksid olema töö keskmes. Lõpuks sai aga selgeks, et kuigi kogemus oli väärtuslik, oli see ka kurnav – mitte ainult emotsionaalselt, vaid ka professionaalselt.

Päev, mil lahkusin – 22. november – ei olnud lihtsalt üks kuupäev kalendris. See oli hetk, mil sain aru, et ükskõik kui palju sa pingutad, mõnes kohas ei kasva mitte inimene, vaid pinge. Ja mõnikord on aus lahkumine ainus viis edasi liikuda.

Kust pinge alguse sai: erinev arusaam professionaalsusest

Hotellitöö võib väljastpoolt tunduda lihtne: naeratus, külalised ja igapäevane rutiin. Tegelikkuses peitub selle taga suur distsipliin. Standardid, järjepidevus, vastutus ja austus – need on väärtused, millele teenindus tugineb. Minu jaoks olid need elementaarsed. Kuid üsna kiiresti sai selgeks, et mitte kõigi jaoks.

Peagi märkasin, et mõne jaoks on reeglid pigem soovitus kui kohustus. Et hilinemine pole probleem, et töö ajal telefoni kasutamine on „normaalne“ ning et vahetu juhi korraldused on pigem „aruteluteema“ kui tööülesanne. Kui need hoiakud ei esine üksikjuhtumitena, vaid süsteemselt, tekib töökeskkond, mis imeb energiat ja tapab motivatsiooni.

Kolleeg, kes tõi esile kogu süsteemi nõrkused

Ei ole saladus, et igas meeskonnas võib olla üks inimene, kelle jaoks töö distsipliin ei ole prioriteet. Minu kogemus oli aga olukord, kus just see inimene sattus fookusesse ning tõi nähtavale palju laiemad probleemid.

Tegu oli kolleegiga, kelle käitumine oli korduv ja tõsine: pidev hilinemine, söömine vastuvõtulauas, kõrvaltegevused teenindusleti taga, vaidlushimu, juhi korralduste eiramine ning hooletu suhtumine külalistesse. Miski sellest ei ole vastuvõetav hotellis, mis soovib pakkuda professionaalset teenindust.

See on olukord, mida juht ei saa ignoreerida. Ja just siin algas minu tegelik konflikt tööga – mitte kolleegiga, vaid süsteemiga, mis otsustas probleemi mitte lahendada.

5. oktoober – esimene kord, kui pidin nõudma otsust, mitte soovitust

Kui kirjutasin 5. oktoobril oma vahetule juhile Bahale ametliku ja põhjaliku selgituse levinud rikkumiste kohta, tegin seda viimase kannatlikkuse varuga. Minu eesmärk ei olnud kedagi karistada – soovisin selgust, õiglust ja töökorralduse taastamist.

Baha lubas, et otsus tehakse oktoobri lõpuks. Et kolleeg lahkub. Et olukord lahendatakse. Et kohtumine toimub järgmisel nädalal. Need lubadused olid kirjalikud, selged ja jätsid mulje, et midagi tõepoolest muutub. Kuid muutust ei tulnud.

Kui juhtkond ütleb üht, aga teeb teist

Novembri alguses naasis probleemne kolleeg tööle, justkui oleks kõik olnud vaid mööduv episood. Varasematest lubadustest ei jäänud midagi alles. Keegi ei teavitanud mind sellest, kuigi just minu tööd mõjutasid need otsused kõige otsesemalt. See tekitas olukorra, kus mõistsin, et minu soovitusi juhina – ja tegelikult ka minu professionaalset hinnangut – ei võeta tõsiselt.

See oli esimene hetk, mil sain aru, et ma ei saa oma rolli ausalt täita. Teine hetk saabus peagi.

6. november – vestlus, mis paljastas probleemi tegeliku olemuse

6. novembril toimunud vestlus kolleegiga, mis leidis aset tema enda algatusel ja väidetavalt minu juhi palvel, muutus kiiresti aruteluks selle üle, kas juhi korraldusi peab järgima. Kas töö ajal telefoni kasutamine on aktsepteeritav. Kas tööülesanded tuleb täita siis, kui need antakse.

Ma ei arva, et ükski juht peaks selgitama, miks töö ajal ei tohi telefoni kasutada või miks ei sobi klienditeeninduses vastuvõtulaua taga komme või krõpse süüa. Kuid just selliseks see vestlus kujunes. See näitas selgelt, et minu autoriteet juhina oli tühistatud juba enne vestlust – mitte kolleegi poolt, vaid süsteemi poolt, mis võimaldas tal selliselt käituda.

„Plahvatamise“ süüdistus ja miks see tegelikult esile toodi

Samal ajal esitas kolleeg kaebuse, et ma „plahvatan külaliste ees“. Minu juht võttis selle teadmiseks ja väitis, et minu hoiak võib „meeskonna tappa“.

Selles hinnangus oli üks suur viga: tegemist ei olnud meeskonna kaebusega, vaid ühe inimese omaga. Ja see ei olnud aus. Minu reaktsioonid olukordades, kus tööülesandeid ei täidetud, olid vältimatud – see oli vajalik sekkumine, et kaitsta nii tööprotsessi kui ka ülejäänud meeskonda. Kui keegi rikub järjepidevalt reegleid, tuleb reageerida kohe, mitte lasta olukorral eskaleeruda ja näida isikliku konfliktina.

Ma ei ole kunagi olnud inimene, kes teisi alandab või irratsionaalselt reageerib. Kuid juhina ei saa ma lubada, et korduvad vead muutuvad normiks – see oleks ebaõiglane nii külaliste kui ka teiste töötajate suhtes.

Majapidamise probleemid – valus teema, mida liiga kaua maha vaikiti

Üks hotellivaldkond, mis jättis sügava mulje, oli koristuse kvaliteet. Märkasin tube, mis ei vastanud isegi miinimumstandardile: tolmused pinnad, mustad vannitoad, koristamata põrandad. Need ei olnud üksikud erandid, vaid korduvad juhtumid.

Kui tõin need probleemid lõpuks juhtkonna ette, tekkis äkiline huvi. Alles siis, kui esitasin konkreetseid näiteid ja külaliste tagasisidet, mõisteti probleemi tõsidust. See viivitus näitas aga selgelt, miks hotell kannatas kvaliteediprobleemide all – tähelepanu oli sageli suunatud valedesse kohtadesse.

Meeskond, kes vääris paremat, ja tulemus, mis tõestas potentsiaali

Kõigest hoolimata oli mul õnn töötada kolleegidega, kes olid siirad, töökad ja soovisid päriselt areneda. Nad andsid endast rohkem, kui neilt oodati. Meie ühine tulemus – Booking.comi hinne 8.0 – ei olnud juhus. See oli märk sellest, milleks hotell on võimeline, kui väärtused on paigas ja juhtimine järjepidev.

Potentsiaal oli olemas. Küsimus oli vaid selles, kas sellel lubatakse esile tulla.

Lahkumine ei olnud kaotus – see oli aus valik

Minu lahkumine ei olnud dramaatiline ega kättemaksuhimuline. See oli aus ja rahulik otsus. Ma ei saanud oma tööd teha nii, nagu see oleks pidanud olema tehtud; ma ei saanud pakkuda standardeid, mille eest ma seisan. Ja ma ei saanud võtta vastutust süsteemi eest, mis ei olnud valmis vastutust ise kandma.

Lahkusin, sest minu väärtused ei olnud enam kooskõlas sellega, mis majas toimus. Ja mõnikord tähendab professionaalsus ka oskust edasi liikuda.

Kogemus õpetas mulle palju. See oli kurnav, kuid mitte seetõttu, et hotellitöö oleks olnud raske – vaid seetõttu, et keskkond ei võimaldanud arengut.

Ja nüüd on minu kord liikuda edasi sinna, kus standardid, järjepidevus ja professionaalsus ei ole valikulised.